Olá! Como podemos te ajudar?

Quando se trata de atendimento ao cliente, toda a indústria está falando sobre a adoção de ferramentas de IA  e como isso tem sido um divisor de águas para aquisição e fidelização de clientes.

Seus clientes já estão esperando por isso: 87% das equipes de suporte observaram um aumento nas expectativas dos clientes no último ano, e 68% acreditam que a IA influenciou diretamente essas expectativas.

Os primeiros três meses são fundamentais para validar que a implementação foi bem-sucedida e correspondeu a expectativa dos clientes. Esse período não é o tempo que leva para realizar a implementação, mas sim para garantir que os resultados esperados foram obtidos, adaptar os processos à mudança e aperfeiçoar cada ponto. Portanto, não deixe que isso te desanime.

Você não precisa implementar tudo de uma vez – na verdade, dividir o ciclo de adoção em etapas bem definidas ajuda a tornar a transição mais gerenciável e garantir que você está cobrindo todos os aspectos necessários.

Com base em nossa experiência ajudando nossos clientes a implementar a IA com sucesso, essas são as etapas críticas a serem consideradas durante esses primeiros meses cruciais:

Vamos nos aprofundar em cada etapa e explorar tudo o que você precisa saber para começar a usar IA no atendimento ao cliente.

Etapa 1: Preparação e configuração da IA

Estabeleça as bases necessárias

 Há muita expectativa em torno da IA, mas os seus primeiros 90 dias com a tecnologia serão fundamentais para estabelecer uma base sólida para o sucesso a longo prazo. Por isso, resista à tentação de aderir à tendência sem uma expectativa e preparação adequada. Antes de aproveitar as vantagens qualquer tecnologia, é essencial preparar o terreno.

Implementar IA é uma tarefa importante que exigirá foco, capacidade de adaptação, comprometimento, recursos dedicados e otimização contínua. Não é uma solução mágica por si só – é uma adição à sua equipe que precisa ser configurada corretamente para alcançar o sucesso.

Defina o objetivo de negócio

Entender que melhorias você quer alcançar com IA é o primeiro ponto em que você deve focar como líder.

Sem um propósito claramente definido para a implementação da IA e um plano para medir seu sucesso, você estará preparando sua equipe para o ter dificuldades na mudança de processos. Antes de mergulhar de cabeça na implementação, é fundamental esclarecer o objetivo do negócio.

Esse objetivo se tornará o pilar central de quase todas as conversas que você terá com pares, equipe de suporte e outros stakeholders. Ter uma compreensão clara do que você deseja alcançar e de como a IA pode ajudar a atingir esse objetivo permitirá que você conquiste o apoio necessário e veja resultados tangíveis.

Aqui estão algumas dicas para definir metas que façam sentido para o seu negócio:

• Identifique os pontos problemáticos dos seus clientes e da sua equipe, e mapeie como a IA pode ajudar a resolvê-los.
• Selecione métricas específicas que você deseja melhorar com o uso da IA. Por exemplo, você quer aumentar a taxa de resolução automatizada, aumentar a qualificação de leads, automatizar seu marketing, reduzir o tempo médio de resposta, melhorar o índice de satisfação do cliente (CSAT) ou algo diferente?
• Garanta que você conheça os benchmarks eatuais para as métricas selecionadas. Assim, você poderá comparar o desempenho da equipe com IA em relação ao desempenho da equipe sem IA.

Aqui estão alguns indicadores-chave de desempenho (KPIs) que comumente vemos nossos clientes considerar:

• Taxa de resolução automatizada: A porcentagem de solicitações que são resolvidas com sucesso pela IA sem intervenção humana.
• Tempo de resposta: A velocidade com que a IA responde os clientes em comparação com agentes humanos, para que eles não fiquem esperando.
• Satisfação do cliente (CSAT): O nível de satisfação dos clientes com o serviço recebido e se isso muda após a implementação da IA. Especialmente, meça como as conversas envolvendo agentes de IA são avaliadas.
• Custo por resolução: A diferença de custo entre atendimentos resolvidos pela IA e aqueles resolvidas por humanos. Isso pode ser medido levando em consideração o custo por recurso dividido pelo número de resoluções médias em um período.
• Tempo economizado: Quanto tempo os membros da equipe humana estão ganhando para se concentrar em tarefas mais complexas enquanto a IA lida com a maioria dos atendimentos rotineiros.

Lembre-se de que o objetivo não é apenas implementar IA, mas sim fazer melhorias gerais para seus clientes, membros da equipe e para o negócio como um todo. Estabelecer metas e métricas claras desde o início fornece formas concretas de medir o progresso nos primeiros três meses e além.

Conquiste o apoio da sua equipe de atendimento ao cliente com uma comunicação eficaz

Conquistar o apoio da sua equipe é absolutamente crucial. Se eles não abraçarem totalmente a oportunidade à frente, você nunca fará um progresso significativo. Embora cada equipe seja diferente e não exista uma abordagem única para convencer as pessoas sobre uma nova tecnologia, aqui estão algumas ações para construir uma base sólida de confiança:

Comunique-se de forma clara e frequente

Ser transparente é uma das coisas mais valiosas que você pode fazer como líder. Ninguém gosta de ser surpreendido – especialmente em questões importantes. Portanto, seja claro sobre suas motivações para introduzir a IA, os prazos de implementação e o impacto que isso terá nas responsabilidades diárias da equipe.

Pode ser que você não tenha todas as respostas, mas tudo bem. O importante é ser aberto, honesto e trazer sua equipe junto nessa jornada com você.

Peça ajuda aos seus agentes de suporte

Sua equipe conhece seus clientes e processos melhor do que ninguém, por isso eles têm insights valiosos para ajudar a identificar onde a IA será mais útil. Eles são os especialistas, então envolva-os desde o início e aproveite o conhecimento e o feedback deles para tomar decisões informadas ao planejar o roadmap da IA.

Comece a experimentar

Depois de ter clareza sobre por que deseja trabalhar com IA e de conquistar o apoio da sua equipe, você pode começar a testar sua ferramenta de IA.

Um agente de IA é uma maneira eficaz e fácil de introduzir IA na experiência do cliente. Há várias opções no mercado, mas, idealmente, você deve buscar algo que seja fácil de implementar, funcione de forma confiável e permita que sua equipe mantenha o controle.

Etapa 2: Gestão de conteúdo e base de conhecimento

Invista em melhorar a base de conhecimento do seu negócio.

O ditado “você colhe o que planta” nunca foi tão verdadeiro. Uma base de conhecimento de alta qualidade é fundamental para determinar o sucesso da IA.

Falta de detalhes, processos mal estruturados ou informação desatualizada impedem a IA de fornecer respostas claras e precisas aos seus clientes, resultando em experiências menos que ideais que ficam aquém das altas expectativas dos clientes.

Como melhorar seu conteúdo de suporte:

• Detalhe o processo existente em um mapa mental ou fluxograma para garantir que a jornada do cliente tenha sempre seu fim esperado.
• Organize as informações dos produtos, serviços, empresa e processos de forma lógica e estruturada.
• Mapeie as dúvidas mais comuns dos clientes. 

Como parceiro da OpenAI, a HaveFunnels oferece o que há de tecnologia mais avançada e sofisticada de IA no mercado. O Agente de IA da HaveFunnels pode vender produtos, serviços ou resolver automaticamente problemas dos clientes com respostas seguras, precisas e conversacionais, usando exclusivamente a base de conhecimento disponível do seu negócio.

Etapa 3: Testes internos e externos – garanta que tudo está funcionando de forma otimizada

Como acontece com qualquer novidade, é uma boa ideia testar sua configuração de IA para garantir confiança em seu desempenho. Além disso, lembre-se de que não é necessário implementar tudo de uma vez. Vá com calma e experimente seu agente de IA em tópicos específicos, obtendo feedback de stakeholders internos e externos ao longo do caminho.

Embora você continue refinando a implementação da IA muito além desse primeiro momento, essa fase inicial de testes será crucial para identificar e resolver quaisquer problemas significativos desde o início.

Ao testar sua configuração de IA, preste atenção a estas áreas principais:

• Precisão: O agente de IA está fornecendo informações corretas e relevantes? Onde ele pode estar apresentando desinformação ou respostas irrelevantes?
• Tom e linguagem: O estilo de comunicação do agente de IA corresponde à voz da sua marca? Ele mantém um tom consistente em diferentes tipos de consultas?
• Gatilhos de controle humano: Quando o agente de IA transfere para um membro humano da equipe? Como é a experiência do cliente nesse momento? Teste casos de borda internamente para garantir transições suaves.
• Conversas multi-etapas: O agente de IA lida bem com perguntas de acompanhamento ou consultas mais complexas e com várias etapas?
• Integração com sistemas existentes: O agente de IA está funcionando perfeitamente com as outras ferramentas do seu ecossistema?

Teste com clientes

Ao iniciar testes com clientes, escolha um segmento pequeno e de baixo risco em quem você confia. A maioria das empresas, especialmente no setor B2B, possui um grupo de clientes que está aberto – ou até animado – para experimentar novidades. Chamamos esses clientes de "Early Adopters".

Na HaveFunnels, testamos a IA primeiro com nossos clientes de startups em estágio inicial. Sabíamos que eram indivíduos familiarizados com tecnologia e que não ficariam intimidados ao ver a IA interagindo com eles. Isso nos deu margem para respirar e um bom relacionamento para testar a qualidade das respostas do nosso Agente de IA e identificar lacunas de conhecimento a serem preenchidas. Com o passar do tempo, foi possível abraçar clientes mais sensíveis com tranquilidade.

Etapa 4: Medição, análise e otimização – acompanhe o progresso regularmente e tome decisões informadas sobre os próximos passos

Como falamos anteriormente, ao começar, devemos definir marcos específicos para verificar como sua IA está funcionando e onde ela está tendo maior impacto.

Seus primeiros três meses devem incluir checkpoints importantes – talvez em 30, 60 e 90 dias – para acompanhar o progresso e fazer os ajustes necessários. Monitorar seu progresso regularmente fornecerá um cronograma estruturado para implementar as mudanças e um período definido para coletar dados e gerar relatórios.

Os checkpoints estruturados também ajudam a manter sua equipe motivada e alinhada com os objetivos. Implementar IA pode trazer desafios à medida que novos fluxos de trabalho e responsabilidades são adotados, então use esses marcos como oportunidades para reconhecer dificuldades e celebrar sucessos.

Áreas para observar nos primeiros 90 dias:

• Desempenho do agente de IA: Acompanhe regularmente como o agente está se saindo em relação às métricas de referência e às expectativas da equipe. Isso ajudará a identificar o que está indo bem e o que precisa de ajustes para melhorar os resultados.
• Identificação de oportunidades de automação: Procure perguntas que sua IA não conseguiu responder, mas que poderiam ser automatizadas. Use esses insights para criar, atualizar ou expandir seu conteúdo de suporte.
• Feedback da equipe: Pergunte à sua equipe de suporte como eles estão percebendo a implementação da IA. Eles estão na linha de frente e podem fornecer insights valiosos sobre como a IA está impactando o trabalho deles. Discuta como expandir o uso da IA e explore novas áreas, como suporte proativo e sucesso do cliente, com o tempo adicional que a IA proporciona.
• Feedback dos clientes: Não se esqueça de perguntar aos clientes sobre a experiência deles ao interagir com o agente de IA. O feedback deles pode fornecer insights cruciais sobre como a IA está mudando as coisas para o usuário final e ajudar a garantir a melhor experiência possível. Você também pode utilizar a funcionalidade de feedback incluída na HaveFunnels para pedir a avaliação dos clientes no final de cada conversa.

Todos esses insights – métricas de desempenho, feedback da equipe e retorno dos clientes – ajudarão você a refinar continuamente o uso da IA.

A jornada de cada equipe é diferente. Não há uma abordagem única para todos, mas usar dados para orientar suas decisões ajudará a encontrar o equilíbrio ideal para o sucesso.

Demonstre o impacto e o ROI da sua IA

A transição para um atendimento ao cliente focado em IA é uma grande oportunidade para sua equipe. Isso não apenas transformará a maneira como você apoia seus clientes, mas também como você gera valor para o seu negócio.

Com a IA lidando com processos rotineiros e tarefas repetitivas, sua equipe pode se concentrar em questões mais complexas e de impacto, clientes de alto valor e iniciativas que geram receita.

Ao deixar isso claro para outros stakeholders, você pode mudar a percepção do atendimento ao cliente de um “centro de custos” para um motor estratégico de valor.

Tornar visível o impacto crescente da sua equipe é essencial. Aqui estão algumas métricas concretas para acompanhar e relatar regularmente:

• Métricas de eficiência: As mudanças no tempo médio de atendimento, taxas de resolução no primeiro contato e volume de tickets, e como esses números se comparam às métricas anteriores à IA.
• Satisfação do cliente: Como os índices de CSAT e NPS estão mudando e o que os clientes dizem sobre suas interações com o agente de IA.
• Produtividade da equipe: Como a equipe está utilizando o tempo de forma diferente e lidando com consultas mais complexas.
• Economia de custos: Como o orçamento da equipe está sendo alocado e as eficiências de custos descobertas após a implementação da IA.
• Impacto na receita: Onde o trabalho da equipe está criando valor e contribuindo para o crescimento do negócio – isso pode ser medido acompanhando aumentos em upsells ou cross-sells impulsionados por insights da IA.

Adotando o futuro do atendimento ao cliente com IA

Implementar IA nas operações de atendimento ao cliente é uma jornada que exige planejamento, otimização contínua e disposição para aprender e se adaptar. Embora possa parecer desafiador no início, lembre-se de que você não precisa fazer tudo de uma vez e de que não está sozinho. Comece pequeno, concentre-se em seus principais objetivos e evolua a partir daí.

Seguindo essas etapas e mantendo sua equipe e seus clientes no centro da estratégia de IA, você estará se preparando para o sucesso – transformando os primeiros 90 dias em uma base sólida para tempos de resolução mais rápidos, maior satisfação do cliente e uma equipe de suporte mais capacitada.

O futuro do atendimento ao cliente é a colaboração entre IA e humanos, e agora você tem o roteiro para liderar sua equipe com confiança rumo a esse futuro com a HaveFunnels.